Rediseño del localizador de cajeros de ING. Diseño inclusivo de una experiencia bancaria omnicanal

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Lara de los Ángeles De miguel Martín

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La banca cada día se centra más en trabajar por el diseño inclusivo y en mejorar la experiencia de los usuarios. Esto, sumado a la importancia creciente del diseño, provoca que la accesibilidad sea un tema actual y presente en muchas conversaciones. Para fomentar el diseño inclusivo, es esencial pensar en la omnicanalidad, tratando de ofrecer medios diversos de uso, especialmente cuando se trata de un servicio utilizado por todos. Hay que considerar que la diversidad de clientes es altísima, por lo que la variedad debe estar garantizada. Además, cerrar el ciclo es de suma importancia para acompañar a los clientes en todas las fases del proceso. La falta de estandarización en los cajeros automáticos provoca que su uso sea complicado, ya que no siempre los clientes usan uno de tu entidad bancaria. Además, la diferencia también es patente entre cajeros de la misma compañía. Así, al no compartir todas las funciones o presentarlas de forma diferente se dificulta su uso, especialmente para personas que requieren algún servicio concreto. Debido a esta diferenciación y a la actualización a la que se está sujeto por las nuevas normativas, es esencial que el usuario cuente con toda la información posible en relación a los cajeros. Si una persona puede saber anticipadamente lo que se va a encontrar, puede prepararse para el proceso y evitar malas experiencias. Por ello, se ha identificado una gran oportunidad en el localizador de cajeros, una sección que se encuentra dentro de las aplicaciones bancarias pero no cuenta con toda la información posible. Si esta se amplía y se incluyen elementos de accesibilidad, se puede lograr mayor autonomía y control para el usuario, haciendo que este se sienta más seguro durante su uso. Además, esto ayuda a acompañarle durante todas las fases de uso, incluyendo la búsqueda y selección del cajero, el uso e inclusive el feedback del mismo.

INGLÉS

Banking is increasingly focused on inclusive design and enhancing user experience. This trend, along with the growing emphasis on design, makes accessibility a frequent and significant topic of discussion. To promote inclusive design, it's essential to consider omnichannel solutions that offer diverse means of use, especially for a service used by a wide range of people. Given the diversity of customers, a variety of options must be provided. Additionally, ensuring continuity throughout the customer journey is crucial to support users through all phases of the process. The lack of standardization in ATMs complicates their use, as customers often use machines from different banks. Even within the same company, ATMs can vary significantly. The inconsistency in functions and presentation can be particularly challenging for those who require specific services. Due to these differences and the updates mandated by new regulations, it's essential for users to have as much information as possible about ATMs. If individuals know in advance what to expect, they can better prepare and avoid negative experiences. Thus, a significant opportunity lies in enhancing the ATM locator within banking apps. Currently, this feature does not provide comprehensive information. By expanding it to include accessibility elements, banks can offer users greater autonomy and control, making them feel more secure. This improvement supports users through every phase, from searching and selecting an ATM to using it and providing feedback on their experience.

Publication Date

7-2024

City

Madrid

Keywords

Diseño inclusivo; Accesibilidad; Experiencia de usuario; Banca y cajeros.

Recommended Citation

De miguel Martín, Lara de los Ángeles, "Rediseño del localizador de cajeros de ING. Diseño inclusivo de una experiencia bancaria omnicanal" (2024). Área de Interiores y Producto TFM. 47.
https://sciencevalue.udit.es/tfm_interiores_producto/47